TL;DR
Em 13 de outubro de 2026, o Diário Oficial publicou o Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro, que reescreve as regras do SAC: espera máxima de 20 segundos para 80% das demandas que pedem atendimento humano, opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento e fiscalização pela Senacon. Vale a partir de 2 de novembro. A automação continua permitida; o monopólio do robô, não.
Em volta do decreto, os dados da semana apertam por mais dois lados. Os shoppings projetaram, em 7 de outubro, mais circulação do que gasto no Dia das Crianças. E o setor de telesserviços celebra as vagas que o decreto abre justamente quando o IBGE mediu, em 29 de setembro, o menor desemprego para um trimestre encerrado em agosto desde 2012. Mais gente para atender, menos gente disponível, e agora um cronômetro.
O decreto mediu a espera. Só não mediu a fila da loja.
Em bancos, telecomunicações, plataformas digitais e serviços regulados.
O Consumidor Moderno e a Tele.Síntese detalharam, em 13 de outubro, o que muda quando o Decreto 13.135/2026 entrar em vigor, 20 dias após a publicação. O tempo para falar com uma pessoa, depois que o consumidor escolhe essa opção, não pode passar de 20 segundos em ao menos 80% das demandas, e de 300 segundos nas demais. O atendimento humano é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e pelos canais eletrônicos, com pelo menos um canal eletrônico aberto 24 horas. A opção de falar com uma pessoa tem de aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro; os menus ficam limitados a cinco níveis; e, segundo a Capital Digital, a empresa não pode condicionar a transferência a dados prévios do cliente. Se a ligação cair, o retorno é em cinco minutos. A inteligência artificial pode triar, distribuir e até resolver demandas, desde que o consumidor possa pedir um humano. O alcance, ressalva o Consumidor Moderno, "não é universal": vale para serviços regulados pela União, financeiros supervisionados pelo Banco Central e plataformas digitais, e cede quando um regulador setorial tiver regra própria. O que o decreto regula é telefone e mensagem. A espera de quem está parado na frente de um balcão segue com as prefeituras: em 7 de outubro, Sorriso (MT) sancionou a Lei 3.959, que obriga a registrar a hora em que o cliente entrou na fila.
Em 20 segundos, 80% das vezes. É a primeira vez que a espera ganha um percentual.
Fontes: Conjur · Consumidor Moderno · Tele.Síntese · Capital Digital
Mais gente passando, quase o mesmo gasto
Nos shopping centers e no varejo de departamento.
Em 7 de outubro, a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce) projetou, segundo o Economic News Brasil, R$ 4,26 bilhões em vendas na semana do Dia das Crianças, de 6 a 12 de outubro, alta de 2,5% sobre 2025. O fluxo de visitantes, porém, deve crescer 2,9%, e o tíquete médio previsto sobe de R$ 231,84 para R$ 233,84, algo em torno de 0,9% em termos nominais, conta do próprio veículo. A diferença é pequena, 0,4 ponto percentual entre circulação e faturamento, mas aponta numa direção: o shopping espera receber mais gente do que a receita que vem com ela. O próprio veículo ressalva que só o resultado mostrará se a diferença prevista entre circulação e gasto se confirmou, e o balanço, até aqui, não saiu. Nada na reportagem trata de fila. A leitura operacional é nossa: quando o movimento cresce mais do que o gasto por visita, banheiro, praça de alimentação, estacionamento e atendimento nas lojas passam a absorver a diferença sem receita proporcional para pagá-la.
Quando o movimento cresce mais do que o gasto, a conta da capacidade cai no balcão.
Fontes: Economic News Brasil
O decreto abre vagas num mercado sem desocupados
Em centrais de atendimento e em toda operação com SAC.
A Mobile Time registrou em 13 de outubro a comemoração da ABT, associação do setor de telesserviços: em comunicado, a entidade disse que o texto "coloca o atendimento humano no centro da relação de consumo" e que a ampliação de oito para 12 horas diárias de atendimento humano deve abrir novas vagas num setor com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, 70% mulheres. É uma projeção da própria associação, sem estimativa independente de quantas vagas, nem de quanto o decreto custa às empresas — nenhuma das reportagens consultadas traz esse número. O contexto é o que torna a conta difícil. Em 29 de setembro, o IBGE divulgou desemprego de 5,3% no trimestre encerrado em agosto, o menor para o período desde 2012, com 103,5 milhões de ocupados, segundo a Agência Brasil. Quem precisar cumprir 20 segundos para 80% das demandas, sete dias por semana, vai disputar atendente com todo o resto da economia: o mesmo mercado que o varejo, o hospital e o cartório já vasculham.
Vaga aberta é a parte fácil. A parte difícil é quem vai atender.
Fontes: Mobile Time · Agência Brasil
A pauta da semana
"A espera finalmente ganhou um número. Quem não consegue medi-la ainda não pode cumpri-la."
Para quem atende por telefone ou mensagem, o decreto entrega um desafio de método. "80% em 20 segundos" é a régua clássica de nível de serviço em central de atendimento, e é uma meta de pico, não de média: ela só se cumpre quem sabe, com antecedência, quantas pessoas vão ligar às 11h de segunda e às 15h de quinta. Escala fixa não resolve, porque a chegada não é fixa; contratar na média resolve o dia calmo e deixa a hora de maior demanda, que é a que a fiscalização vai medir, sem ninguém.
O decreto não alcança a fila física, mas a direção é a mesma: em 7 de outubro, Sorriso sancionou uma lei que passa a exigir o carimbo de hora na entrada da fila, com 60 dias para as empresas se adaptarem, e a partir de 2 de novembro o governo federal vai medir a espera do telefone em percentual. A espera, antes uma sensação do cliente, está virando um número com fiscal. Quem trata o salão da loja como um telefone sem registro vai descobrir a diferença no dia em que alguém pedir o dado.
O ponto onde isso pesa primeiro é o menos óbvio: a operação que terceirizou o SAC e acha que o problema é do fornecedor. Pelo que as reportagens descrevem, a obrigação recai sobre quem presta o serviço regulado, não sobre a central que ele contratou. Se um fiscal pedisse hoje o percentual de clientes atendidos dentro do prazo, na loja e no telefone, qual dos dois números sua operação consegue entregar?
Radar compilado em 13 out 2026. Fontes verificadas; nenhum dado inferido ou extrapolado sem citação.
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